El portal del comerciant

Preguntes freqüents

  • ¿A QUI AFECTA LA LLEI DE GARANTIES?

    Només als venedors de béns de consum i als consumidors com a destinataris finals. Queden exclosos els contractes entre particulars.

  • ¿A QUINS BÉNS AFECTA LA LLEI DE GARANTIES?

    Afecta els béns mobles corporals destinats al consum privat i els contractes de subministrament de béns de consum que hagen de fabricar-se, per la qual cosa queden fóra els béns immobles i els servicis. No es pot aplicar en el cas de l’aigua ni del gas, excepte que estiguen envasats en quantitats o volums delimitats, ni en el cas de l’electricitat. Tampoc és aplicable en el cas dels béns adquirits mitjançant venda judicial, els béns de segona mà adquirits en subhasta administrativa quan puga acudir el consumidor personalment.

  • ¿QUINES SÓN LES PRINCIPALS NOVETATS QUE INTRODUÏX LA LLEI DE GARANTIES?

    Esta llei, que va entrar en vigor l’11 de novembre de 2003, afecta dos aspectes fonamentals, el marc legal de la garantia en relació amb els drets reconeguts per la mateixa llei per a garantir la conformitat dels béns amb el contracte de compravenda, i l’articulació de la garantia comercial que addicionalment puga oferir-se al consumidor.
    El marc legal de garantia facilita al consumidor distintes opcions per a exigir el sanejament del bé adquirit quan no siga conforme amb el contracte, i li dóna l’opció d’exigir la reparació del bé o la substitució, sempre que l’opció triada no resulte impossible o desproporcionada; en este cas, el consumidor optarà entre la rebaixa del preu o la resolució del contracte (devolució dels diners i recuperació de l’import). Des del moment en què el comprador comunique al venedor l’opció elegida, ambdues parts s’hauran d’ajustar-hi.

  • ¿COM HAN VARIAT ELS TERMINIS DE GARANTIA?

    El termini de garantia s’amplia a dos anys en el cas dels béns nous, i a un any en el cas de béns de segona mà (en estos últims no se’n pot exigir la substitució). El termini de garantia es paralitza quan el bé es troba en reparació.
    El garant de la conformitat del producte amb el contracte és el venedor. En els casos en què resulte impossible dirigir-se a ell, el consumidor podrà acudir directament al fabricant o a l’importador.

  • ¿ QUI HA DE PROVAR LA FALTA DE CONFORMITAT SEGONS LA LLEI DE GARANTIES?

    Durant els primers sis mesos després de la compra del producte, s’entén que la falta de conformitat del producte existia quan este es va adquirir, mentre que transcorreguts els sis mesos és el consumidor qui ha de provar que la falta de conformitat no s’ha produït a causa d’un mal ús.
    El termini del consumidor per a reclamar és de dos mesos des que en detecte la irregularitat.
    La garantia comercial oferida pel venedor o el productor del bé ha de situar el consumidor en una posició mes avantatjosa en relació amb els drets ja concedits als consumidors per esta llei.
     

  • ¿ SÓN LEGALS ELS VALS PER L’IMPORT DE LA COMPRA D’UN PRODUCTE TORNAT EN COMPTES DE L’EFECTIU?

    D’acord amb la Llei de Comerç Detallista, l’exercici de la devolució d’un producte és un dret prèviament reconegut pel comerciant. Per la qual cosa, si el comerciant de manera voluntària admet la devolució de la mercaderia sense que hi haja raó o fonament jurídic per a això, és a dir que es tracta de mercaderies en perfecte estat, sense defectes ni vicis ocults, no s’observa impediment legal per a l’emissió d’eixos "vals", sempre que no hi haja existit prèviament un compromís -per exemple mitjançant publicitat-, de tornar diners en efectiu; en este cas el lliurament de vals resultaria fraudulent, atés que la publicitat forma part del contracte i obliga el comerciant.

  • ¿ÉS LEGAL OBLIGAR ELS CLIENTS A MOSTRAR LES BOSSES DE MÀ A LA CAIXERA QUAN ESTA HO SOL·LICITE?

    La pràctica d’alguns establiments comercials d’obligar els clients a mostrar les bosses a la caixera quan esta ho sol·licite és objecte d’un informe per part de l’Institut Nacional de Consum. L’esmentat informe, després d’analitzar la normativa vigent aplicable al cas, conclou el següent:
    1. Només el personal de seguretat –només ho és qui establix la Llei de Seguretat Privada- pot fer les funcions de vigilància i control que l’esmentada llei preveu i, a més, en les condicions i amb els requisits que en esta s’establixen.
    2. El personal dels establiments, si no és personal de seguretat segons el que s’ha establit en el punt primer, no pot mai fer funcions de control.
    3. Si els establiments comercials volen prendre mesures per a evitar robatoris o sostraccions, hauran d’adoptar aquelles que la llei establix; per això no és correcte el cartell d’"ENSENYE LA SEUA BOSSA DE MÀ A LA CAIXERA" i els comerciants que el mantinguen incorren en infracció a allò previst en la Llei de Seguretat Privada.

  • ¿QUIN TERMINI DE TEMPS HI HA PER A TORNAR UN PRODUCTE COMPRAT?

    En els casos en què el producte és conforme i no té defectes, el comerciant quedarà obligat a realitzar canvis o devolucions si així ho anuncia o oferta expressament en la seua publicitat o en cartells.
     
    Quan s'admet el canvi o devolució, i en cas de no haver-se anunciat el termini per a aquesta devolució, aquest serà de set dies.
     
    En les vendes domiciliàries i vendes a distància, és un dret del consumidor atorgat per llei, qui amb caràcter general disposarà almenys de set dies per a la devolució, encara que el producte siga conforme a l'oferit i no present defectes

  • ¿QUÈ ÉS L’ARBITRATGE?

    És un sistema extrajudicial i voluntari que permet resoldre, amb caràcter vinculant i de manera ràpida i gratuïta, les diferències sorgides entre les empreses i els consumidors. Cada cas el resol un tribunal integrat per tres àrbitres que garantixen una solució imparcial i objectiva.
    La resolució que dicta el tribunal es denomina laude i és vinculant, és a dir, d’obligat compliment per a les dues parts.
    La voluntat d’acudir a la via arbitral es posa de manifest, per part del reclamant, quan presenta la sol·licitud d’arbitratge a una junta arbitral de consum, i per part de l’empresa, quan accepta de forma expressa l’arbitratge.
    D’acord amb la normativa vigent (Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei General per a la Defensa de les Persones Consumidores i Usuàries, i altres lleis complementàries), tots els productes de consum (béns mobles) tenen una garantia legal, tant si el venedor o la venedora ens informe de la garantia, com si no, i qualsevol persona que compra els productes té els drets legals que reconeix la llei.

  • ¿QUIN ÉS EL TERMINI PER A RESPONDRE DE LA FALTA DE CONFORMITAT DEL PRODUCTE?

    El venedora o la venedora han de respondre dels defectes (de la falta de conformitat) que presente un producte durant:
    Els dos anys següents a la data de lliurament, si el producte és nou.

    • La persona venedora i la persona consumidora poden pactar un termini més curt, que no podrà ser mai inferior a un any des de la data de lliurament, per al cas de productes de segona mà.
    • Però este termini reunix unes característiques que han de quedar perfectament especificades:
    • Si el defecte del producte es manifesta durant els sis primers mesos des de la data de lliurament (producte nou o de segona mà), s’entén que este defecte ja existia quan el van lliurar, és a dir, que era d’origen. Aleshores, correspon a la persona venedora demostrar el contrari, i que el defecte ha aparegut després a causa d’un mal ús o d’un manteniment defectuós. L’esmentada persona és qui ha de demostrar, en definitiva, que va lliurar el producte d’acord amb les condicions acordades.
    • Si el defecte apareix durant els divuit mesos posteriors a la data de lliurament, la persona consumidora i usuària és qui haurà de provar que el defecte era d’origen i que no obeïx a un mal ús o al pas del temps. Esta demostració exigix, sovint, un peritatge del producte.

    La data de la factura o del tiquet de compra, o la de l’albarà de lliurament si este és posterior, és la data de referència a partir de la qual comença a comptar el termini (excepte que hi haja alguna prova en contra).

  • ¿QUINS DRETS TÉ LA PERSONA CONSUMIDORA SI EL PRODUCTE NO ÉS CONFORME?

    La persona consumidora i usuària té:

    • Dret a la reparació.
    • Dret a la substitució.
    • Dret a la rebaixa del preu.
    • Dret a la resolució del contracte

  • ¿QUÈ ÉS LA GARANTIA COMERCIAL?

    La garantia comercial és voluntària. Els venedors i les venedores la poden donar o no. Sempre ha d’implicar una millora de la garantia legal.
    Una garantia comercial és la que es dóna sobre un producte i és addicional a la garantia legal. És a dir, la garantia comercial no substituïx la legal, sinó que representa un plus sobre la legal, la millora.
    Esta garantia no és obligatòria, es pot donar o no. Ara bé, si es dóna, esta ha de complir uns requisits:

    Ha de presentar-se per escrit o en qualsevol altre sistema durador, sempre en el cas de productes de naturalesa duradora, i per a altres tipus de productes, si el consumidor la sol·licita.

    No pot oferir menys drets que la garantia legal.

  • ¿POT UN COMERÇ PRESENTAR UNA SOL·LICITUD D’ARBITRATGE?

    No, el procediment arbitral només pot iniciar-se a instància del consumidor i mai de l’empresari, encara que al llarg del procés, l’empresari pot plantejar qüestions o pretensions que estiguen directament relacionades amb la reclamació.

  • ¿QUINS AVANTATGES TÉ QUE UN COMERÇ ESTIGA ADHERIT AL SISTEMA ARBITRAL?

    Per als comerços, l’adhesió a este sistema és una garantia de qualitat i bon servici de cara al consumidor al qual oferix esta possibilitat per a resoldre les seues diferències.
    A les empreses que s’adherixen al Sistema Arbitral de Consum els atorga l’administració un distintiu especial que poden exhibir en els seus establiments i en la seua publicitat com a garantia de qualitat i bon servici.

  • ¿COM ES GESTIONEN LES RECLAMACIONS DEL CONSUMIDOR?

    Quan un consumidor sol·licite un full de reclamacions se li ha de subministrar en el mateix lloc en què el demane o en el lloc identificat com d’informació o atenció als clients, sense enviar-lo a altres dependències o a oficines centrals distants del lloc on  s’han produït els fets. Presentat el full de reclamació pel consumidor davant l’òrgan administratiu competent, este portarà a cap una mediació entre les parts.
    Presentada una sol·licitud d’arbitratge per un consumidor, el comerciant pot acceptar-la o rebutjar-la, llevat que haguera realitzat una oferta pública de sotmetiment al Sistema Arbitral de Consum, respecte de futurs conflictes amb consumidors o usuaris; en este cas estarà obligat a complir la decisió que adopten els àrbitres.

T'interessa

Canal YouTube Afic

Consultes on-line

Exposició pública i consultes del PATSECOVA

Festius hàbils per a la pràctica comercial

Seguix-mos a Twitter

Anàlisi i Autodiagnòstics

Actualitat Xarxa Afic

  • ©2017 Generalitat Valenciana.
  • Conselleria d'Economia Sostenible, Sectors Productius, Comerç i Treball
  • El portal del comerç sostenible