El portal del comerciant

Els fulls de reclamacions

 

 

Què són?

Els fulls de reclamacions faciliten als consumidors i usuaris la expresió de la seua disconformitat per l'adquisició d'un producte o la prestació d'un servei.

A la Comunitat Valenciana, es troben regulades per:

Consistixen en un joc de 4 impresos autocopiatius, composat per:

  • un original de color blanc (per a l'Administració)
  • una còpia verda (per al consumidor) i altres
  • 2 còpies groga i rosa (per a l'establiment) o prestador del servei i per al control de la inspecció.
  • un full amb les instruccions per saber com omplir-la i tramitar-la.

Están redactades en castellà, valencià, anglès i francès.

 

 

Per a què servixen?

Cal tenir clar que la reclamació administrativa davant els serveis de consum no servix per a reparar el perjudici causat al consumidor. La seua finalitat és que l'Administració valore si la conducta reclamada constituix una infracció en matèria de consum, cas en el què es podría arribar a sancionar a l'empresa infractora, pero no la indemnització individual dels danys causats al consumidor.

Si el que es pretén és exclusivament una devolució dels diners o una indemnització pels danys y perjudicis suferts, el camí és un altre: la negociació amb l'empresa, l'arbitratge de consum o demanda davant els Tribunals de Justícia.

No obstant, tampoc hem de veure les reclamacions de consum com una cosa inútil: ténen una utilitat general de dissuassió a l'empresa de repetir la mateixa conducta amb altres consumidors i si bé és cert que no servix directament per a que ens tornen els diners o ens indemnitzen, en moltes ocasions, la mera possibiltat de veure's immersa en una inspecció pot 'animar' a l'empresa reclamada a ser més flexible en la negociació de solucions amb el consumidor.

 

Qui està obligat a disposar de fulls de reclamacions?

Totes les persones físiques o jurídiques titulars d'establiments o centres que comercialitzen bens o presten serveis en la Comunitat Valenciana, inclosos els prestadors de serveis a domicili i els espectacles públics i activitats recreatives, tindran a disposició dels consumidors i usuaris que els sol·liciten fulls de reclamacions de forma obligatòria i amb caràcter gratuït.

Els establiments tenen l'obligació d'exhibir un cartell anunciador que estarà situat en un lloc que resulte visible i legible.

Si és vosté una empresa o professional que necessita col·locar el cartell de "Full de Reclamacions" al seu establiment, punxe aquí

 

 

Quan un consumidor sol·licite un full de reclamacions caldrà subministrar-li'l al mateix lloc en que el demande o en el un altre lloc identificat com d'informació o atenció als clientes, sense remetre a altres dependències o a oficines distants del lloc en què s'han produït els fets.

Si el consumidor sol·licita el Full de Reclamaciones i l'establiment es nega a facilitar-li'l, el consumidor o usuari podria sol·licitar la presència de la Policía Local per a que acreditara tal circumstància.

 

Como s'emplenen?

El consumidor o usuari sol·licitarà el full de reclamacions en el lloc de compra o prestació del servei i l'emplenarà en eixe lloc, excepte que el responsable de l'establiment admitisca que s'emplene fora del mateix.

El consumidor o usuari ha d'emplenar:

  • Les seues dades personals.
  • Domicili, telèfon, lloc dels fets i data.
  • Resum clar i precís dels fets que motiven la seua reclamació o denúncia.
  • Petició concreta quan es tracta d'una reclamació.
  • Documents que s'adjunten.

Una vegada emplenada i firmada pel consumidor o usuari, l'empresa hi farà constar les seues dades, i si així ho desitja, realitzarà les al·legacions que estime oportunes.

L'establiment lliurarà l'original y la còpia verda al consumidor i es quedarà amb la còpia groga i la rosa.

On es tramiten?

El consumidor presentarà l'original de color blanc i la còpia verda junt amb la documentació a l'OMIC del seu domicili o del lloc on han passat els fets. O si ho preferix, pot adreçar-se al Servei Territorial de Consum de la província on s' ubica l'establiment.

També pot remetre l'original i còpia de la documentació per correu a l'OMIC corresponent o al Servei Territorial de Consum de la província on tinga lloc la reclamació.

ATENCIÓ: Al DOCV de 9/4/13 es publica l'Ordre de 4/4/13 per la què es modifica l'ordre que regula els esmentats impresos. Els models anteriors seguiràn sent vàlids fins a esgotar existències.

 Procediment per adquirir els impresos. Taxes associades

*Punxeu aquí per a informació general del procediment

*Punxeu aquí per a tramitar online la taxa per la venda d'impresos de fulls de reclamacions

T'interessa

Canal YouTube Afic

Consultes on-line

Exposició pública i consultes del PATSECOVA

Festius hàbils per a la pràctica comercial

Seguix-mos a Twitter

Anàlisi i Autodiagnòstics

Actualitat Xarxa Afic

  • ©2017 Generalitat Valenciana.
  • Conselleria d'Economia Sostenible, Sectors Productius, Comerç i Treball
  • El portal del comerç sostenible