El portal del comerciant

L' arbitratge de consum

 

1. Què és l'arbitratge?
2. Qui i com pot accedir a l'arbitratge?
3. Etapes de l'arbitratge
4. Quin paper tenen les associacions de consumidors en l'arbitratge?
5. Què són les juntes i els col·legis arbitrals?
6. Consultes sobre arbitratge

 


Què és l'arbitratge?
L'arbitratge de consum és un procediment extrajudicial de resolució de conflictes entre comerciants i consumidors o usuaris, mai entre particulars, que sempre es resolen per la via judicial.
Este sistema es troba en ple auge pels notables avantatges que té per a resoldre conflictes:

  • És GRATUÏT per a les parts, que només en determinats supòsits han de costejar la pràctica de peritatges)
  • És RÀPID: els expedients es tramiten en un espai curt de temps.
  • És EFICAÇ: es resol sense necessitat de recórrer a la via judicial.
  • És VOLUNTARI: ambdues parts se sotmeten lliurement a l'arbitratge. Com que es tracta d'un sistema voluntari, si l'empresa no adherida no accepta l'arbitratge i la mediació no resol el problema, només es pot optar per la via judicial.
  • És EXECUTIU: els laudes són d'obligat compliment per a empresari i consumidor. Si una part no complix el que dicta el laude, l'altra pot sol·licitar-ne l'execució davant el jutge de primera instància.

A més, per al comerç, estar adherit al Sistema Arbitral de Consum (vegeu procediment d'adhesió) oferix els avantatges següents:

  • El distintiu oficial que exhibixen les empreses o professionals adherits a este sistema oferix als clients una garantia afegida sobre els seus productes o servicis.
  • Afavorix el diàleg i la confiança amb els clients.
  • Dóna suport a la imatge de prestigi de les empreses o professionals, la qual cosa facilita la selecció d'estos per part dels consumidors.
  • Benefici de la publicitat institucional a favor de les empreses i professionals adherits al Sistema Arbitral de Consum.

L'arbitratge de consum electrònic: es fa a través de mitjans electrònics.
Està l'arbitratge de consum col·lectiu que consistix en la resolució mitjançant un únic tràmit quan el conflicte té una mateixa base i afecta un nombre determinat de consumidors.


Qui i com pot accedir a l'arbitratge?


El sistema arbitral de consum és vàlid per a resoldre molts dels problemes dels consumidors, però NO admet determinats casos:

  • Quan s'haja produït una intoxicació.
  • Quan s'haja produït una lesió.
  • Quan l'objecte de reclamació haja produït la mort d'una persona.
  • Quan hi haja indici de delicte.
  • Quan hi haja una resolució judicial ferma sobre l'assumpte en particular.
  • Quan la discussió afecte matèries sobre les quals les parts no tinguen poder de disposició.
  • Quan la part reclamant no tinga capacitat d'actuar o de representació legal.

Es pot accedir a l'arbitratge per Internet si es disposa de firma electrònica.

 


Etapes de l'arbitratge
L'arbitratge es desenvolupa en diverses etapes:
1. Presentació per escrit de la sol·licitud. Caldrà omplir l'imprés corresponent que ha d'anar acompanyat de la documentació que es considere necessària (factura, contractes…).
2. Admissió de la sol·licitud d'arbitratge. Admesa la sol·licitud d'arbitratge, esta es traslladarà a l'empresa reclamada per a l'acceptació, llevat que estiga adherida al Sistema Arbitral (vegeu cens d'empreses i professionals adherits al Sistema Arbitral de Consum), cas en el qual passa directament a tràmit.
Si no s'accepta l'arbitratge, s'arxivarà l'expedient en esta via i el consumidor podrà dirigir-se als tribunals de justícia. A més de la no-acceptació per part de l'empresa no adherida, este rebuig també es pot produir perquè:

  • No reunix els requisits. Es demana al reclamant que ho resolga en un termini inferior a 15 dies.
  • No té fonament.
  • No s'observa una afectació dels drets econòmics del consumidor.
  • No és objecte d'arbitratge.

3. Designació del col·legi arbitral. En cas d'acceptació o adhesió, es designarà un col·legi arbitral per a conéixer de l'assumpte i s'assenyalaran la data i el lloc de l'audiència. El col·legi arbitral té una composició tripartita:

  • Un representant de l'administració.
  • Un representant dels interessos dels consumidors.
  • Un representant del sector empresarial.
  • Des d'agost de 2008 és possible d'emprar un sol àrbitre per a resoldre desavinences senzilles sempre que la quantia reclamada siga inferior a 300 euros.

4. L'audiència. En un termini de 3 mesos des de l'inici del procediment. A l'audiència podran concórrer les parts, a soles o acompanyades del seu representant legal. També podran no comparéixer personalment i autoritzar per escrit una persona perquè les represente, o trametre'n les al·legacions per escrit a la junta arbitral. A més, es podran fer servir en les vistes mitjans electrònics, bé escrits, bé a través de videoconferència. Durant l'audiència, les parts exposaran les seues postures, aportaran les proves que tenen o proposaran la pràctica d'un peritatge. El col·legi arbitral determinarà si és procedent la realització d'una prova pericial, a la qual seran convocades les parts. No  és obligatòria l'assistència, però és convenient.


5. Laude dictat pel col·legi arbitral. Des de l'inici del procediment arbitral es disposa d'un termini de 6 mesos per a dictar laude. El laude que dicte el col·legi arbitral obliga les dues parts al seu compliment i és executiu des que es notifica. En cas d'incompliment del laude arbitral, se'n podrà sol·licitar l'execució davant el jutge de primera instància. El laude tanca la possibilitat d'acudir als tribunals ordinaris per la mateixa causa. Contra el laude arbitral només es pot recórrer per causes formals, no entrant a debatre sobre l'objecte de la reclamació, ja que el laude té els mateixos efectes que una sentència judicial ferma. Dins dels deu dies següents a la notificació del laude, qualsevol de les parts podrà (amb notificació a l'altra) sol·licitar als àrbitres:
1. La correcció de qualsevol errada de càlcul, còpia, tipogràfica  o de naturalesa similar.
2. L'aclariment d'un punt o d'una part concreta del laude.
3. Un complement del laude en relació a peticions formulades i no resoltes en este.
Així mateix, i excepcionalment, les parts podran portar a cap les accions següents:

  • Sol·licitar, en el termini de dos mesos des de la notificació del laude, l'anul·lació davant l'Audiència Provincial, justificant un defecte de forma.
  • Recurs de revisió davant el Tribunal Suprem.

6. Arbitratge de consum electrònic. A partir d'agost de 2008 es permet que totes les actuacions, des de la sol·licitud fins a la finalització del procediment, incloses les notificacions, puguen fer-se per mitjans electrònics, sense perjudici que alguna actuació arbitral haja d'efectuar-se per mitjans tradicionals.



Quin paper tenen les associacions de consumidors en l'arbitratge?
Les associacions de consumidors proposen un dels 3 àrbitres que formen el col·legi arbitral (els altres dos són un vocal dels empresaris i el president).
Quan la reclamació s'haja formulat a través d'una associació de consumidors, esta pot designar el vocal que els representa. No obstant això, la designació d'este vocal no implica que l'associació defense expressament el seu soci davant l'empresa, ja que els vocals, com a membres del col·legi arbitral, han d'actuar amb independència i imparcialitat.
En la resta dels casos, és a dir, si el consumidor ha presentat directament la reclamació davant la junta o ha arribat a esta a través de les oficines municipals d'informació al consumidor, la designació del vocal la farà d'ofici la mateixa junta arbitral.


Què són les juntes i els col·legis arbitrals?
Les juntes i els col·legis arbitrals són els òrgans en què s'estructura el Sistema Arbitral de Consum.


A. JUNTES ARBITRALS
Les juntes arbitrals són les unitats administratives que gestionen i tramiten les sol·licituds d'arbitratge, a més de promoure este sistema.
Les juntes arbitrals poden ser d'àmbit municipal, de mancomunitat de municipis, provincial i autonòmic. També hi ha una Junta Arbitral Nacional que rep les sol·licituds d'arbitratge l'àmbit territorial de les quals excedisca el d'una comunitat autònoma o l'empresa només estiga adherida al Sistema Arbitral de Consum d'àmbit nacional.
El consumidor podrà acudir a les juntes següents:
1. A la que corresponga el domicili del consumidor.
2. Si en la població on el consumidor té el seu domicili hi ha diverses juntes, es donarà preferència a la d'inferior àmbit territorial.
3. Però, en tot cas, se salvaguardarà la lliure elecció de la junta per les parts.
Estes juntes estan compostes per un president i un secretari, càrrecs que recauen en personal de l'administració. Juntes Arbitrals de la Comunitat Valenciana
L'arbitratge també podrà sol·licitar-se en aquells ajuntaments que disposen d'oficina municipal d'informació al consumidor acreditades per la conselleria, les quals col·laboraran amb la junta arbitral de la província corresponent.
 

B. COL·LEGIS ARBITRALS
Els col·legis arbitrals són designats per a cada ocasió. Desenvolupen la funció arbitral pròpiament dita, que conclou amb l'emissió del laude arbitral.
Es tracta d'un òrgan col·legiat imparcial compost per tres àrbitres: un president (empleat públic de l'administració, que ha de ser llicenciat en dret), un vocal representant dels consumidors pertanyent a una associació de consumidors i un vocal representant dels empresaris pertanyent a una organització empresarial.
El col·legi arbitral decidix sobre el problema plantejat i plasma la seua decisió en el denominat laude arbitral, que té els mateixos efectes que una sentència judicial, és a dir el seu contingut és vinculant per a ambdues parts. La qüestió decidida no pot tornar-se a plantejar en l'arbitratge ni portar-se a la via judicial, ja que ambdós sistemes són excloents i incompatibles: la via arbitral exclou la via judicial. En cas que el laude no es complisca de forma voluntària, se'n podrà sol·licitar l'execució forçosa davant el jutjat de primera instància.
 

Àrbitre únic
Des de 2008 (Reial Decret 231/2008, de 15 de febrer), es preveu la creació dels col·legis unipersonals que funcionen a través de la figura de l'àrbitre únic. S'aplicarà esta opció quan les parts així ho acorden o quan ho establisca el president de la junta arbitral de consum, sempre que la quantia de la controvèrsia siga inferior a 300 euros i que la falta de complexitat de l'assumpte així ho aconselle. L'àrbitre únic serà designat entre els àrbitres acreditats proposats per l'administració pública.
D'altra banda, l'esmentat reial decret també establix que el president de la junta arbitral de consum puga acordar que siguen vistes en un únic procediment les sol·licituds presentades davant d'un mateix reclamat i en les quals coincidisca la reclamació.
Una altra novetat de 2008 és la introducció de l'arbitratge col·lectiu. S'utilitzarà per a resoldre, en un únic procediment arbitral de consum, els conflictes originats quan una empresa o professional haja pogut lesionar els interessos col·lectius dels consumidors i usuaris per la mateixa causa i resulte afectat un nombre determinat d'estos. La junta arbitral competent serà la de la comunitat on estiguen domiciliats els consumidors afectats. Si estigueren domiciliats en distintes comunitats autònomes, la competència correspon a la Junta Arbitral Nacional.

Normativa
LLEI 60/2003, de 23 de desembre, d'Arbitratge.
REIAL DECRET 231/2008, de 15 de febrer, pel qual es regula el Sistema Arbitral de Consum.

Consultes sobre arbitratge

  • Si presente una sol·licitud d'arbitratge, puc acudir a la via judicial?
  • Si l'empresa no complix el laude, què hi faig?
  • En els casos de lloguer d'un habitatge entre particulars, puc acudir a la via arbitral?
  • Una reclamació relativa a un servici públic sanitari, és objecte d'arbitratge?
  • Si no estic d'acord amb el laude que han dictat els àrbitres, què hi puc fer?
  • Si arribe a un acord amb l'empresa, cal continuar amb l'arbitratge? Es pot retirar la sol·licitud d'arbitratge?
  • Poden ser àrbitres integrants d'un col·legi arbitral persones jurídiques?
  • Si presente una reclamació, puc presentar una sol·licitud d'arbitratge?
  • Els àrbitres de les associacions de consumidors i empresaris que integren un col·legi arbitral defensen els seus socis?


Si presente una sol·licitud d'arbitratge, puc acudir a la via judicial?
No, estes dues vies són incompatibles i excloents, només si l'empresa rebutja l'arbitratge podré acudir a la via judicial o només per a les qüestions en les quals l'arbitratge no puga entrar a conéixer (lesions, intoxicació, indicis racionals de delicte).

Si l'empresa no complix el laude, què hi faig?
El laude té els mateixos efectes que una sentència, per la qual cosa, si s'incomplix el laude, caldrà sol·licitar-ne al jutge de primera instància del lloc on es va dictar el laude l'execució. Este procés judicial és gratuït si la quantia de la reclamació no supera els 900€.

En els casos de lloguer d'un habitatge entre particulars, puc acudir a la via arbitral?
No, l'arbitratge de consum es caracteritza perquè resol reclamacions entre particulars i empreses o professionals. Si l'arrendador fóra una empresa que té com a activitat principal l'arrendament i arrenda a un particular, este sí que pot acudir a l'arbitratge de consum.

Una reclamació relativa a un servici públic sanitari, és objecte d'arbitratge?
Si s'han produït lesions o intoxicacions o l'actuació del dit servici pot ser constitutiva d'un delicte no és possible acudir a la via arbitral de consum.

Si no estic d'acord amb el laude que han dictat els àrbitres, què hi puc fer?
En principi, els laudes només poden ser recorreguts davant els tribunals de justícia per qüestions de forma, no de fons.
Allò que sí que es pot fer en el termini de 10 dies des que es rep el laude és demanar al col·legi arbitral aclariments o correccions d'errades mecanogràfiques, numèriques o similars.

Si arribe a un acord amb l'empresa, cal continuar l'arbitratge? Es pot retirar la sol·licitud d'arbitratge?
Si les dues parts han manifestat la seua voluntat d'acceptar la via arbitral de consum per a resoldre la controvèrsia i el col·legi arbitral ja ha sigut nomenat, han de ser les dues parts les que accepten desistir del procediment arbitral, ja que si una de les dues s'hi oposa, el col·legi arbitral està obligat a dictar un laude (el normal serà que si hi ha acord, les dues parts decidisquen no continuar per la via arbitral).

Poden ser àrbitres integrants d'un col·legi arbitral persones jurídiques?
No, els àrbitres han de ser persones físiques: el president ha de ser llicenciat en dret i els àrbitres de les associacions de consumidors i empresaris, si és arbitratge en dret, hauran de ser advocats en exercici.

Si presente una reclamació, puc presentar una sol·licitud d'arbitratge?
Allò aconsellable és que si se sap que l'empresa està adherida al Sistema Arbitral de Consum, es presente directament una sol·licitud d'arbitratge.
Si es desconeix això o l'empresa no hi està adherida, s'aconsella presentar inicialment una reclamació perquè l'administració corresponent intente una mediació que, si no prospera, donarà lloc, si s'observa que l'empresa ha comés una infracció administrativa, a la imposició d'una sanció, però per a obtenir una resposta a la controvèrsia particular si eixa mediació no ha prosperat, caldrà acudir als tribunals.

Els àrbitres de les associacions de consumidors i empresaris que integren un col·legi arbitral defensen els seus socis?
No, els àrbitres que integren el col·legi arbitral són imparcials, objectius i independents i actuen amb criteris de legalitat i equitat amb independència que els reclamants o reclamats siguen o no associats.

 

T'interessa

Canal YouTube Afic

Consultes on-line

Exposició pública i consultes del PATSECOVA

Festius hàbils per a la pràctica comercial

Seguix-mos a Twitter

Anàlisi i Autodiagnòstics

Actualitat Xarxa Afic

  • ©2017 Generalitat Valenciana.
  • Conselleria d'Economia Sostenible, Sectors Productius, Comerç i Treball
  • El portal del comerç sostenible